T&T Corporation


ごあいさつ
ティー・アンド・ティー株式会社
代表取締役社長
手嶋雅夫
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Customer Relationship Management“から
                        “Guest Experience Management“へ

 Internetが日常となり、スマートフォーンが当たり前となってきたこの時代に指標とすべきものは何なのでしょうか?コミュニケーションの手法や手段が大きく変わる時代では、仕掛ける側の方が仕掛けられる側より知識が少ないことや、経験が少ないことが多く見られるようになっているように思います。

もう一度、生活者目線に戻ること、そして人間としての本質を再確認することの重要性を感じざるを得ません。マーケティングのスタンダードの行動心理学を中心とした調査、解析、仮説、実証実験というサイクルから、新たな指標を見つけていかなければならないと考えています。
その一つとして我々は“Guest Experience Management”を提唱いたします。

 “顧客との関係性”の管理から“顧客自身の経験、体験”のマネージメントへ。 顧客満足の名のもとに、実際には自社の都合を顧客に押し売りしているケース(頻繁なメール送付、セールスの電話、「お客様のために」というフレーズの連呼等)が多く見られ、逆に顧客との関係性の悪化を招いている活動が多々見受けられます。
つまり、いま必要なのは顧客がサービスや、製品との関係性の中でどんな体験をしてきているのか、その体験を体系づけて管理し、顧客の体験の上に成り立つサービスや製品を提供することで、顧客が自分で認識していなかった欲求を見つけアプローチする。それは顧客データではなく顧客の体験がすべてのスタートになるということなのです。したがって定量化しにくい体験という定性領域をどう定量化していくか、ここがキーポイントになってくると思います。データの一歩奥にある体験、経験という領域も、そこに解を見つけるカギがあるのではないでしょうか。

 ティー・アンド・ティーはパートナーの皆様、そして関連会社とともに“Guest Experience Management”をベースにした活動を行ってまいります。皆様のご理解とご支援をよろしく願いたします。


ティー・アンド・ティー株式会社
代表取締役社長
手嶋雅夫


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